教育阳光服务体系建设实施方案

　　根据省教育厅《关于加强教育阳光服务平台建设的意见》(湘教发〔2013〕32号)，经研究，决定在我校开展教育阳光服务工作。为此，制定本实施方案。
一、指导思想
以促进教育公平、社会和谐，办人民满意教育为目标，以缩短办事时限和提高办事效率为根本，按照“公开透明、准确及时、便民利民、因地制宜、廉洁高效”的原则，大力推进教育阳光服务平台建设，为人民群众提供优质、便捷的服务。
二、基本原则
1.公开透明。把公开透明作为教育阳光服务的基础，通过信息公开和办事公开等，切实保障群众对教育事务的知情权、参与权和监督权。
2.准确及时。学校在规定的时限内及时公布教育信息，杜绝公布虚假和错误信息;在规定时限内及时办理、回复群众的咨询、投诉等事项。
3.便民利民。学校要采取各种手段，使群众以最便利的方式获取教育信息，为群众解疑释惑，使群众诉求及时得到回应，要简化办事程序，减轻群众负担，节约时间和成本。
4.因地制宜。学校要创造性地开展工作，不搞“大而全”，不搞“一刀切”，创造性地建立切合自身实际的教育阳光服务管理体制和运行机制。
5.廉洁高效。教育阳光服务站要按照廉洁、勤政、务实、高效的要求加强自身建设，提高服务质量和办事效率，实现阳光运转。
三、主要内容
(一)建立教育阳光服务平台
学校建立教育阳光服务站和依托学校网站建立教育阳光网络服务平台，并将学校网站链接到县教育局门户网站。
(二)确定教育阳光服务项目
学校对所有服务事项进行全面梳理，把政策信息、教育收费、学生资助、投诉受理等群众关心关注的服务事项尽可能纳入服务范围。对边远山区、农村的群众，通过定期走访、预约服务、带案下访、服务代办等方式提供服务，尽可能方便群众。
(三)明确教育阳光服务功能
1、办事指引。积极为前来学校办事的群众提供指引，主动告知办事程序、地点，帮助联系办事人员，确保群众办事“零障碍”。
2、政策咨询。耐心答复群众各类咨询，能当场答复的应当场答复，不能当场答复的应说明原因，并移交相关处室室、群团予以答复。
3、信访接待。热情接待来访群众，及时做好解释疏导和调查处理工作，不激化矛盾，不推诿责任。认真做好来信处理工作，并及时呈报有关领导。
4、举报受理。受理来人、来信及网络举报，并做好登记，注明来访人、接待时间、举报事项、举报人通讯联系地址或电话、接待人等主要事项。
5、舆情回应。每日登陆浏览相关网站论坛，及时掌握学校舆情动态。对网民反映的问题，在第一时间向分管领导和主要领导汇报，组织人员在网上及时回应。
(四)规范教育阳光服务流程
1、诉求接待。接听咨询与举报投诉电话，接待来访群众，查询收集上级部门转办件和网络舆情。
2、分类登记。对群众来电、来访、来信、领导热线及信箱转办件、上级部门转办件、网络舆情，按照咨询件、投诉件、求助件和建议件，分类登记。
3、分类报批。根据群众诉求事项的性质和涉及处室、群团、个人，分别报分管领导批示;对群众反映强烈的问题，及时报主要领导批示。
4、交办处理。将群众诉求、建议等事项，转交处室、群团答复、办理，并加强跟踪督办，认真记录备案。
5、回访办结。对群众咨询件、投诉件、求助件和建议件的答复、办理情况及时进行回访，征求群众的意见，对群众不满意的事项重新交办。
6、信息报送。每日向分管领导和主要领导报送当日信访受理，每周、每月报送信访件统计和办结情况，并提出工作建议。
7、分析归档。定期对信访件进行分析，形成书面报告，并进行立卷归档。
三、工作要求
(一)加强组织领导
学校校长为教育阳光服务工作第一责任人，其他班子成员为直接责任人，分管纪检监察的领导牵头。学校要把教育阳光服务工作列入党总支、校行政的重要议事日程，与业务工作同部署、同落实、同考核。坚持主要领导负总责、分管领导具体抓、其他人员协助抓，构建齐抓共管的责任机制。
(二)强化条件保障
1.硬件保障。学校教育阳光服务站设在行政办公楼一楼，配备相应的办公设备和便民服务设施。
2.人员保障。学校教育阳光服务站配备专职人员1名，兼职人员2名，要求工作人员政治思想素质高，热爱教育事业，熟悉教育政策法规，有较强的口头表达能力和沟通服务能力。
(三)优化服务环境
学校教育阳光服务站要以服务为本，认真践行“有问必答，有疑必释，有诉必查，有责必究，限时办结，群众至上”的服务承诺。要开通教育服务热线，公开服务事项、办事流程和制度规定，推出各种便民措施，明确和规范工作人员礼仪标准，为群众办事营造良好环境。
(四)完善服务制度
学校教育阳光服务站要建立健全领导干部接访下访、为民办事全程引导、民情台账、问责督办等“四项制度”，强化服务措施，提升服务水平;要建立信息交换共享、联合调查处理工作机制，实行上下联动、多方互动，确保群众诉求及时得到回应。要把教育阳光服务工作纳入年度目标管理考核范围，作为一项重要的评价指标;要建立健全激励和问责机制，进行表彰奖励或追究责任。